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北辰会展:以360点培训标准服务金砖会晤

2017年09月08日 10:47    来源:经济日报-中国经济网   

  经济日报-中国经济网9月8日讯 与金砖国家领导人厦门会晤一起走进公众视野的,不仅有会晤活动丰硕的成果,还有北辰会展集团派出的现场服务管理团队。他们指导着两座场馆、千余名服务保障人员,以高水平、高标准、高品质圆满完成了金砖会晤接待和多种服务保障任务。这也是北辰会展继完美接待APEC、G20、“一带一路”高峰论坛等国际和多国领导人会议后,再展“中国会展第一服务”风采。  

  在此次参与金砖会晤接待的802名服务人员里,有场馆自有人员,也有当地支援人员,更有450名是来自11个学校的校招学生。北辰指导团队基本上是从“零”开始,从对服务经理展开全面标准化培训起步,按照G20峰会与“一带一路”的服务标准,进行礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务共计4大类42项360个点技能培训,将每一项服务对标“北辰标准”。 


摆台标准精确

  “压力真的很大。”厦门金砖会晤服务执行指挥吕毅红表示。在金砖会晤这样的重大活动上,每一位服务人员都是中国服务的代言。因而,北辰要为大家的服务“对标”。这么多服务人员,如何统一服务标准? 

  吕毅红介绍,“我们要求每一项工作都标准化,对标北辰标准。只有都标准化了,水平才能提升。”北辰会展团队进驻厦门后,在服务指导过程中不断优化、细化接待服务和培训方案,从一个站姿到一个微笑,从传菜流线再到人员点位,开展了各类专项培训和实景演练。 

  对新员工得更加严格培训流程,逐一实景考核。按照G20峰会与“一带一路”的服务标准,北辰会议服务组针对450名新员工进行礼仪形体、基础摆台、餐饮和会议服务共计4大类42项360个点技能培训,并制定了共计数百小时的培训计划,以此全面提高他们的会议服务综合能力。 


学员进行礼仪形体考核

  “你看,每一个分解动作就是一个点,光一个上水动作就分13个点,在欢迎晚宴服务中,从礼仪迎宾、站位、上菜到送客离开,共96个点。”别看服务人员的动作简单得体,但“站、坐、走、让、蹲、拣、笑”等一举一动里头都有讲究。服务指导组的手机相册里,全是对员工们的培训照片和视频。“这是5月26日,我们150人同时考核的情景。”新员工来自不同学校,所学专业各不相同,参加培训时间不统一,北辰服务团队对此安排了详细的培训计划,前期先给服务经理做动作分解培训,再由服务经理分别组织展开集中培训学习,等学员各自回校后,再按照国际标准要求学员在校坚持训练,并要求学校的老师在校督导训练,为保证达到标准,服务指导组经常在晚上到学校回访督导。培训一段时间后,指导组会根据每一名员工负责的项目来设置不同的实景演练及现场考核,并随机出题,锻练大家的应急反应能力,确保每一位学员都能够达到北辰标准。 

  一个月下来,让北辰指导组欣慰的是,这些“新学员”均已达标。在现场考核时,看到员工们翻天覆地的变化,场馆方也震惊了,连连感叹北辰会展的专业。 

  服务的质量,也能用数据来衡量。在横平竖直斜成排的大会场里,领导人手边的茶几上,杯盘简洁,却方寸间自成格局。这些最常见的摆台,也是从“图纸”里走出来的。原来,在会场摆台定位后,服务经理需要画出图纸,把桌上的水杯、毛巾等各个点位之间的距离,以及与桌面边缘的距离标注出来。有了这些数据做标尺,北辰指导的所有会场的每个桌台都是一样整齐、标准。 

  为让服务标准有章可循,指导组还要求把每一项服务流程上墙。大到台前的会场摆台、待人接物,小到幕后杯具清洗、毛巾蒸叠的标准,都把“北辰标准”贯彻到每一项具体工作、每一名一线员工。其中,仅一项叠毛巾的流程,指导组就规范出“叠毛巾6大步骤”标准。不光如此,叠完毛巾后,服务人员要把毛巾放进毛巾柜里加温,但每一层不同位置的毛巾温度可能不同,服务人员通过多次精确测量,反复试验,确定了能够保证毛巾里外层的温度均适宜使用的加温时间,在正式会晤期间保证了递到嘉宾手里的每一条毛巾的里外层均保持舒适的温度。 

  每一场接待服务都在以往基础上有所提升。标准化的过程中自然少不了创新,以往只有一个品种茶水环节也是如此。这回,北辰指导组根据当地茶叶的特色,反复进行了冲泡测试,力争倒出最好口感的茶水。 

  “既然北辰出手了,就要做到最好!”在北辰指导团队心里,一项项雕琢服务并不是“门面”,通过这些流线式的服务,既规范了标准,又节约了时间,从而提供给与会嘉宾更好的体验。(袁梓)

(责任编辑 :王冰洁)

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