携程为国人出境旅游保驾护航

2016年06月23日 15:01    来源: 中国经济网    

  中国经济网北京6月23日讯 近日举行的世界旅游发展大会上,携程联合总裁兼COO孙洁透露,携程拥有巨大的中国出境旅客量,“每5个去日本的中国游客中,就有1个通过携程订的酒店或机票;在一些海外旅游目的地,如韩国首尔的明洞,携程为部分当地酒店带来40%以上的预订量。”

  这与国家旅游局发布的最新统计报告相契合。数据显示,自2012年以来,中国已成为世界第一大旅游客源国,2015年中国出境游人数更是高达1.2亿人次,比1992年的298.87万人次增长了39倍。同时,中国游客出境游人均消费也排名第一。中国已然成为世界重要的旅游客源国。

  而与之相对应的是中国游客出境旅游亟待满足的服务需求。从目的地的选择,到机酒产品的预订,甚至突发事件的应急处理,都在考验游客的耐心,同时也在考验着旅行社的服务水准。

  在专家看来,对于OTA而言,服务永远是检验公司发展水准的标尺之一。这方面,作为一家成立17年的企业,携程确实是有自己的优势和经验,也确实引领了整个OTA行业。

  易观智库研究总监姜昕薇指出,当初“水泥”——呼叫中心的成立,部分因素就是为了解决旅游领域的售后服务。而将“水泥”延续至今,也是为了更好地及时解决消费者在服务上遇到的“痛点”。

  事实上,为了满足国人的需求,携程不断在服务细节上“精雕细琢”。比如,为解决中国游客的海外住店需求,携程酒店推出了“华人礼遇”项目,精心挑选并引入适宜国内游客入住的海外酒店。这些酒店通常涵盖中式粥点早餐、房内免费wifi、电热水壶甚至是讲中文的员工等设施和服务。

  在出游关键的交通保障方面,携程也在竭力为游客提供更为放心的服务。这其中包括携程推出的机票服务六重保障,保证旅客机票支付后,100%机票价格不变且成功出票,并提供一站式售后服务保障,旅客可通过APP、网站、电话提出退改、值机选座等需求,携程都将协助旅客完成。

  携程联合创始人、董事局主席兼CEO梁建章则介绍说,携程的出境游产品在中国旅游业内是最丰富的,“公司有行业内最大的国际酒店库存,在国际机票方面,携程的技术、产品和服务均为行业领先。同时,公司的国际火车票业务和租车业务也发展迅猛,帮助顾客实现无缝交通链接”。

  “现在,在出境游上,携程的服务有了更多的创新,也有了更多灵活的思维。比如,旅游六重保障、微领队服务的推出,都让消费者能有更好地体验。酒店华人礼遇项目,也让消费者能在异乡感受到亲切的气息。”姜昕薇表示,这其实也给了整个OTA借鉴和启迪:扩大GMV的确是企业要追求,但同时,配套上的服务,也要及时跟进。

  一旦服务跟上,在满足消费者的同时,还能更好地抓住出境游的机遇。

  在玛丽·米克(Mary Meeker)刚刚发布的2016年《互联网趋势》报告中也提到:中国已成为全球规模最大、最有消费吸引力的重要客源市场。

  为此,除了服务,携程在主要目的地国家和地区建立分支机构、在产品层面持续丰富优化,也将不断有效满足国人出境旅游的需求。

  今年年初,携程宣布向印度最大的在线旅游公司MakeMyTrip投资1.8亿美元。这意味着携程的出境游和国际市场布局再次突破,海外分公司或者投资收购布局已经覆盖港台、东亚、北美、欧洲、南亚等。

(责任编辑: 徐晶慧 )

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