近期，12306推出“接续换乘”和“选座”功能，可谓是喜大普奔！从最初的窗口排队售票到网站、App售票，从盒饭到高铁外卖，从凭票进站到刷身份证、刷脸进站，以及12306网站新增的“网约车”“正晚点”“起售时间”“温馨服务”等功能……不得不说，近年来“铁老大”的服务越来越人性化。在这一系列便民举措的背后，体现的是铁路部门在供给侧改革的进程中，服务体验的全面升级。
反观会展场馆，似乎还停留在粗放式的场地租赁阶段，“服务体验”的意识尚处于萌芽期。十九大报告重新定义了我国社会的主要矛盾，从“物质文化需要”到“美好生活需要”的转变，凸显了国民需求的多样化以及对生活质量的高要求。顺应新时代的发展，会展场馆同样需要挖掘新动能，打造新业态。不妨学习“铁老大”的走心服务，加速场馆配套服务的升级，让主办方、参展商、参会人员等都能享受到可触摸、可感知的服务。
提到客户服务体验，顶级品牌酒店的客户服务可以说是已经“玩”得炉火纯青。以丽兹卡尔顿（The Ritz-Carlton）为例，其所有员工随身携带“信条卡”，包含信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念等“黄金标准”，其中“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”的座右铭更是被业界奉为经典。通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化、差别化地提供服务；建立客户喜好数据库，所有客户的喜好，禁忌以及感谢信和投诉等都被详细录入，便于下一次为客户提供更好的体验。
笔者深思后发现，酒店注重细节的个性化服务是会展场馆提升服务质量和层次需要学习的第一步。会展业不同于针对个体服务的酒店业，不同活动类型、不同活动主办、不同行业分布、不同服务群体都会有不同的诉求。以G20杭州峰会为代表的高规格政府会议需要着眼微处的细节服务，甚至每一位重要嘉宾的喜好都要了然于心；以诸多医学会为代表的高效率学术会议更关注会议内容，如何配合主办紧凑的会议日程高效应变显得更为重要；而企业会议则更多与企业文化紧密相连，场馆方应该通过与客户的深入沟通揣摩并传达企业的品牌理念。一如互联网行业的各种会议，随意自如不受约束的氛围营造往往比中规中矩高大上的场景更受欢迎。
对于综合性的会展场馆而言，服务的对象涉及参会者（VIP、演讲嘉宾等）、参展商、主办方、承办方、第三方服务商等多个利益相关群体，服务内容更为复杂和繁琐，体现在安全、服务、餐饮、智能、绿色等多个方面。既要监管现场的施工安全还要配合场景氛围和效果的完美呈现；既要提供标准化的服务品质还要保证服务的速度和效率；既要着力于以扫脸注册、无人车、智能导引等新技术为代表的硬件升级，还要注重员工服务意识、文化素养等软实力的提升；既要“想客户之所想”并“现客户之所想”，通过餐饮创意、摆台布置等为客户提供独一无二的场景体验，还要有绿色、环保、节能的可持续发展理念……
置身于体验经济时代，综合性会展场馆宜“软硬兼施”，全方位升级会展服务，让每一位利益相关者都能感受到会展场馆服务内容的大而全，服务方式的专而精，服务体验的优而美。
（作者系北辰时代会展时代有限公司总经理、杭州国际博览中心总经理）
（责任编辑：王冰洁）
