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李益:也谈体验亚马逊受到的启示

2019年08月20日 10:24   来源:中国贸易报   李益

  2019年《财富》全球500强(Fortune Global 500)排名显示,亚马逊(Amazon)排名第13位、财富500强(Fortune 500)排名第5位、世界上最受尊重的公司(World’s Most Admired Companies)排名第2位。现阶段,亚马逊已是世界上最大的电子商务市场、人工智能辅助提供商和云计算平台。

  前段时间,笔者刚好在西雅图,有机会近距离观察亚马逊(Amazon)。如果说,10年前是西雅图塑造亚马逊,那么,10年后,则是亚马逊塑造了西雅图。2016年12月,亚马逊推出的人工智能便利店样板——Amazon Go,购物无需排队、无需结账,只需一走了之(“Just walk out!”)。Amazon Go提供餐食、小吃、杂货及生活必需品、咖啡、啤酒、葡萄酒等,只要具有亚马逊账号和Amazon Go App,进店后的浏览和购物,包括从货架上取下、或放回——通过大量传感器集成来识别动作、商品以及位置,图像识别移动轨迹跟踪定位并关联姿态和位置……拿取所需后,就可以Just walk out,Amazon Go App稍后会收到购物清单并完成结算。整个过程不需手机,不用排队,也不用在店内结账。

  新经济时代的核心是以人为本和以客户为中心。Amazon Go的战略意图直指在零售业中占据庞大份额的(美国)便利店市场。目前,Amazon Go在西雅图已有4+1(待营业)家、旧金山3+1家、纽约2家、芝加哥4+2家。

  现在的智能便利(零售)店在技术上主要分为人工智能、物联网和互联网三种类型(方向)。人工智能的技术主要包括机器视觉、深度学习算法、传感器融合技术、卷积神经网络、生物识别等;物联网类型主要依靠 RFID 标签技术;互联网类型则是利用二维码。三者虽各有利弊,但从更好满足消费体验的终极目标来看,其技术和趋势形态高下立判。

  笔者认为,不能用 “无人店”的概念来解读Amazon Go。“有人抑或无人”不是零售业的痛点,如果单纯追求无人,无人售货机这种业态早已有了,至于“线上线下”,对于智能零售业而言,也不能全覆盖终极体验的部分。

  如果一定要归纳到“新零售”的业态中,Amazon Go的核心是“Just walk out”——拿了就走,其本质是一种更高级、更好的消费体验。步其后尘而模仿、借鉴,或号称“超越”的诸多“无人”业态,其兴也勃焉其亡也忽焉。相比之下,Amazon Go自2016年开业后,强大的机器学习(Machine Leaning)系统不断提高人工智能的能力和水准,大数据运算和识别能力日益增强。或许,它只适应于某些特定消费群体、特定商品和特定区位,不一定能涵盖或取代所有零售业态,但人工智能如何创造更好的消费体验以覆盖更广泛的消费领域、更多的商品品类、更宽的营销渠道,Amazon Go走得更脚踏实地。

  早前,《哈佛商业评论》发布数据称,员工满意度提高5%,客户满意度提高1.3%,公司收入提高0.5%。在高科技与商业、生活以及社会愈发融合,数字世界和物理世界边界模糊的时代,“以客户为中心”已经不只是企业前端的需求(洞察市场和客户行为,产品创新和运营),还包括为前端提供专业化、系统化、共享化支持的中端,以及基础研究、战略引导、风险控制和服务支持的后端。中、后端才是造成或影响前端差异的核心原因。

  高科技无疑在赋能。而组织的赋能则是更重要的挑战,包括创新文化、创新人才及团队、创新的方法论、创新的社会环境和物理空间、组织的授权和投入。

  目前,全球处于一个机器学习和人工智能(AI)的发展趋势,亚马逊已经在很多方面顺应了这一趋势,包括送货无人机和Amazon Go便利店等实验。值得注意的是,基于人工智能的数字助理Alexa(自然语音和智能设备交互),“机器学习推动了我们的需求预测、产品搜索排名、产品和交易建议、商品投放、欺诈检测、翻译等算法。” “机器学习的大部分影响将是这种类型的——安静、但有意义地改进核心操作。”

  现在,亚马逊已经不再是在车库里追求一个不可能梦想的初创企业,但其创始人杰夫·贝索斯仍在努力追求尽可能多的初创心态,防止成功带来的满足感——过去的成果不能保证未来的成功,因此,努力、创新和开放变革总是很重要的。

  笔者此次对亚马逊的体验仍只是冰山一角。放下被高科技名词的“挟持”和浮躁,回到这一轮新科技的变革的中心——以用户为中心亦或以人为本,深入这个并不新鲜的话题,笔者认为,重要的不是技巧、技术和科技,而是理念。

  还有一个趣闻,亚马逊总部建筑群在South Lake Union(联合湖南边),这个地点的另一种汉语译法叫“团结湖南岸”。而在北京的东三环也有一个团结湖,距离北三环的中国国际展览中心(简称国展,新中国建立后的第一个专业化展馆)不到十分钟车程。

  如果地理位置不是问题,那么“团结湖南岸”离我们多远?离会展业还很远吗?

  (作者系北京逸格天骄国际展览有限公司副总经理)


(责任编辑:欧云海)

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